Serviço ao cliente excepcional: uma lição do cruzeiro da selva da Disney

Navegando pelos rios da Ásia, África e América do Sul, o Jungle Cruise é uma atração que cativa fãs há anos no Walt Disney Parks & Resorts. Criado em 1955, rapidamente se tornou o favorito entre os visitantes e desde então foi reproduzido nos parques da Disney em todo o mundo. Sua popularidade ao longo de décadas é prova de boas práticas duradouras de serviço e atendimento.

Fonte: Bruce Jones, Diretor Senior de Desenvolvimento, Disney Institute

O que é tão especial nesta atração que faz com que os visitantes voltem ano após ano? Uma dica: não são apenas os animais. Outro fator de sucesso do Jungle Cruise são os membros do elenco que desempenham um papel fundamental no show e sabem o que oferecer para ultrapassar as expectativas dos visitantes.

Algumas organizações pregam que a prestação de serviço emana de apenas uma pessoa. Já no Disney Institute eles acreditam que o serviço excepcional parte da interseção entre processo, lugar e pessoas.

Primeiramente, vamos falar sobre o processo: é uma série de atividades ou tarefas práticas que possibilitam a entrega de uma experiência perfeita para o cliente. No Jungle Cruise, o sistema de filas e os procedimentos de embarque seguro são apenas dois exemplos de processos implementados para atender o cliente com eficiência.

Lugar representa qualquer local onde o cliente encontra a marca. A percepção do cliente sobre o local é um elemento muito importante para a experiência satisfatória. No Jungle Cruise, a partir do momento que o visitante entra na fila, já está imerso na história que será contada: um posto esquecido no meio da selva tropical. Locais exóticos ganham vida e os visitantes são transportados para uma exuberante selva amazônica e logo se deparam com um elefante brincalhão.

Agora vamos falar sobre a mágica especial criada pelas pessoas. Imagine fazer uma viagem no Jungle Cruise sem um explorador? Os exploradores, membros da equipe, recebem os visitantes a bordo e oferecem uma sequência interminável de piadas inteligentes por todo o caminho. Sua recepção calorosa e narração amigável transformam cada viagem em uma experiência única e inesquecível.

Com a integração de processo, local e pessoas do início ao fim, os visitantes recebem uma experiência de serviço excepcional sempre que escolhem a atração.

Agora reflita sobre a sua empresa ou organização: os clientes voltam apenas por causa de uma excelente pessoa da equipe? Ou por que o local é incrível? Ou apenas porque os processos são bons? Não necessariamente. Você deve procurar maneiras de integrar esses fatores para oferecer uma experiência inesquecível para os seus clientes.

 

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