O cliente é o recurso mais valioso para aperfeiçoar a experiência de compra

13 Jul 2018

A joalheria Tiffany & Co. sempre colocou a opinião do cliente em primeiro lugar ao tomar as decisões estratégicas da marca. Muitas marcas de luxo que buscam melhorar a experiência de seus clientes, se envolvem facilmente com dados e esquecem que a resposta mais importante para saber o que os clientes querem virá deles mesmos.

Fonte: Danny Parisi, LuxuryDaily / Photo: divulgação Tiffany

Essa é a filosofia de Jami Blake, uma das diretoras da joalheria Tiffany & Co., que falou sobre a estratégia da marca na conferência CX NYC 2018, em junho de 2018. Ela começou sua carreira na marca no setor de Atendimento ao Cliente, onde aprendeu que os consumidores são muito abertos e claros para falar sobre suas necessidades e exatamente o que esperam de uma marca. “A Tiffany começou sua história com um tipo de cliente em mente, e desde então nossa marca é centrada nas necessidades deles. Todos nossos funcionários são treinados sob este conceito. O grande desafio é transformar estas informações em ações.”, disse Blake.

 

A voz do cliente:

Jami Blake passou seus primeiros 8 anos trabalhando no Atendimento ao Cliente da Tiffany, ouvindo os consumidores telefonarem com perguntas, problemas e solicitações. Durante este período, ela aprendeu que o melhor recurso para ampliar a experiência do cliente é o próprio cliente. Embora o uso de dados seja importante, as marcas que se concentram demais em informações impessoais podem perder o contato humano de simplesmente conversar com os clientes pessoalmente.

Blake disse: “Não estamos olhando tanto para as métricas. Estamos tentando analisar o que os clientes estão dizendo e o que eles querem de nós. O que podemos fazer para atender às suas expectativas, mas também surpreendê-los? Nós ainda queremos que haja esse momento mágico de surpresa e felicidade.”

A Tiffany sempre se concentrou no varejo experimental.  O recém-inaugurado Blue Box Café representa um esforço da marca que vem obtendo grande sucesso entre os clientes. “É surpreendente que tenhamos demorado tanto para abrir um café. Temos cerca de 2 mil pessoas por dia na lista de espera, então definitivamente sabemos que atingimos o sucesso com esse projeto.”

Outro experimento feito pela marca foi uma campanha para trazer mais cor para Nova York. Tiffany trabalhou com a Lewis Miller Design para colorir a cidade com imagens florais. As marcas uniram-se para criar grandes instalações florais em lugares inusitados de Nova York. O objetivo da campanha era anunciar a chegada da primavera e aumentar o engajamento da marca fora do universo digital.

Esses esforços foram traduzidos em crescimento para a marca. A linha de joias aumentou 15% nas vendas globais no primeiro trimestre de 2018.

A Tiffany não evita totalmente as informações coletadas através dos dados. Pelo contrário, a estratégia é combinar estes dados com a voz real dos clientes. O importante é captar a voz do consumidor, seja por meio dos funcionários, comentários, mídias sociais ou pesquisas.

 

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