Entenda a diferença entre “eficiência ao cliente” e “serviço ao cliente”

14 Aug 2018

Fonte: Jan David Winitz, LuxuryDaily

 

“Uma das lições mais valiosas que já aprendi sobre recompensa ao entregar um serviço excepcional ao cliente começou com lâmpadas. Eu estava visitando a casa de clientes potenciais pela primeira vez, eram pessoas idosas. Eu percebi que em um dos cômodos haviam lâmpadas queimadas e solicitei que um dos membros da minha equipe trocassem antes de iniciarmos. Foi um gesto simples, eles precisavam de ajuda e nós estávamos lá capacitados. Com isso iniciamos um relacionamento de confiança e vendemos 4 milhões de dólares de tapetes orientais raros. Eu trago este exemplo porque muitas vezes são os pequenos gestos que iniciam as relações comerciais.” Disse o autor, Jan David Winitz, proprietário da Claremont Rug Company.

Vivemos em um mundo de negócios onde, cada vez mais frequente, objetos de estudo concluem que os clientes são mais exigentes, esperam respostas rápidas e muitas vezes preferem o contato pessoal do que a intermediação através da tecnologia.

Muitas vezes os varejistas defendem a necessidade de estudar algoritmos ou desenvolver aplicativos que removem o elemento humano da equação, porém isso está gerando confusão entre o “serviço ao cliente” e “eficiência ao cliente”.

Apesar da empresa Claremont Rug Company estar em uma categoria de nicho, a maneira como interagem com os clientes é uma abordagem testada e aprovada e pode ser aplicada a todo varejo de luxo. Em quatro décadas de existência da empresa, o autor afirma que as experiências não mensuradas através de pesquisas e dados analíticos foram as que tiveram os melhores impactos na fidelidade do cliente.

 

Educação é o segredo do sucesso:

Os clientes são engajados nos negócios através de um processo educacional, que se torna a base da interação entre marca e consumidor. Cada cliente é tratado como um indivíduo e é criado um programa personalizado para satisfazer suas necessidades e interesses específicos. Após longa análise das experiências e expectativas dos clientes, o autor começou a traçar uma perspectiva de que as vendas bem-sucedidas são baseadas em relacionamentos, e os melhores têm uma forte base educacional. Não se trata simplesmente de fornecer informações aos clientes, mas sim de uma equipe altamente treinada e funcionários em todos os níveis comprometidos com o processo.

Essa abordagem é denominada “cliente em primeiro lugar”, que se baseia na premissa de que o atendimento ao cliente começa na primeira interação com ele, e não na primeira venda.

 

Diferenciais:

Nos anos 90, a Claremont Rug Company teve seu primeiro website - atualmente, 70% das transações são através dele. O site atual é extenso e fornece artigos úteis, um inventário com mais de 1.000 produtos e uma vasta gama de informações educacionais. Estão empregando uma plataforma de vídeos explicativos como ferramenta educacional.

Os pagamentos são personalizados de acordo com a forma que o cliente quer pagar. Um estudo recente, também publicado no portal Luxury Daily, descobriu que os consumidores estão interessados em pagar de forma customizada: cerca de 1 bilhão de dólares em vendas potenciais foram perdidas no último ano porque as lojas não tinham o método de pagamento preferido do cliente. Projete os seus sistemas de acordo com a expectativa do cliente, não simplesmente para facilitar para você.

 

Experiência do cliente:

No segmento de luxo, atitudes básicas como atender ao telefone com conhecimento, paciência e  e de forma pessoal, sem sistemas automatizados, são indispensáveis para garantir a fidelidade do cliente.

O conceito de experiência de luxo gira em torno de educação, relacionamento e mentalidade de ajudar o cliente. Em outras palavras, antecipar uma solicitação permitindo dizer “sim” em vez de procurar uma solução alternativa durante a interação com o cliente.

Em 2017, o empresário Jan David Winitz iniciou uma abordagem que foi chamada internamente de “Claremont Prime”, onde primeiramente eles reconheceram o que os clientes esperam de um serviço de primeira classe em todos os aspectos, e antecipavam essas soluções antes de serem questionados pelos clientes. Uma das soluções foi implementar uma equipe de plantão noturno e nos finais de semana para atender os clientes mais ocupados.

O autor afirma que suas táticas de negócios levaram ao sucesso da sua marca, e que atender ao público de luxo depende de ganhar confiança deles: a nossa postura é sempre a mesma, independente de uma interação evoluir para uma venda ou não, os clientes devem saber que a equipe estará sempre à disposição para qualquer interação.

 

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