Conveniência não é o mesmo que serviço

21 Aug 2018

Fonte: Todd M. Noftall

Atualmente estamos apenas no primeiro estágio da era tecnológica da hotelaria. A indústria mudou mais nos últimos 5 anos do que em toda a sua história. Mas há uma característica que permanece constante e que mantém o posicionamento deste segmento.

Ferramentas inovadoras como o Mobile Key e Mobile Check-in revolucionaram a indústria e deram aos hóspedes as sensações de liberdade e flexibilidade dificilmente encontradas em outras inovações. Os quiosques com check-in automático proporcionam aos hóspedes uma experiência muito mais simplificada do que se fosse executada por uma pessoa. À medida que a influência da Inteligência Artificial está crescendo, como exemplo a assistente de voz Alexa ou outro dispositivo que torne o quarto conectado, os hóspedes terão quase tudo que precisam literalmente na palma da mão.

Essas e outras tecnologias ainda em desenvolvimento oferecem aos clientes um nível de conveniência inédito na história da indústria hoteleira.

 

Conveniência não é o mesmo que serviço:

Essas inovações não fornecem serviço: são comodidades e ferramentas para o uso dos hóspedes, são consideradas conveniências. O ótimo atendimento ao cliente é relacionado com interação pessoal e conexões individuais. A conveniência afeta a percepção dos clientes quanto à estadia, mas não é somente isso que importa.

Atualmente apenas algumas redes se beneficiam dessas ferramentas, mas é senso comum que as tendências tecnológicas devem ser implementadas em todas as redes e dentro de alguns anos isso será regra.

Portanto não é inteligente lutar contra a tecnologia e sim abraçá-la, ao mesmo tempo em que se mantém fiel à essência da sua marca. Mesmo com tecnologias como email, smartphone, mídias sociais e outras conveniências que cercam o cenário atual, é perceptível a importância de buscar as conexões pessoais e valorizar verdadeiramente as interações individuais.

A tecnologia não é a solução mágica para todos os problemas relacionados à serviço. Embora seja conveniente para o hóspede solicitar toalhas adicionais ou um check-out tardio por meio de uma mensagem para a recepção, as características básicas do atendimento ao cliente, como empatia, carinho e compreensão, não podem ser compartilhadas através de uma mensagem de texto. Isso deve ser um esforço extra da equipe para proporcionar aos hóspedes uma estadia memorável e única. Conveniência é algo que os seus clientes querem, mas um ótimo serviço é algo que os seus convidados apreciam e valorizam.

 

 

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