Seja o dono do momento

26 Jan 2018

“É impossível que alguém seja dono dos consumidores, porém é possível que seja dono do momento.” Citação de Scott Hudgins, vice-presidente de Relações Globais da Walt Disney Company, que vem sendo transmitida em diversos eventos de aprendizagem para marcas de luxo.

Fonte: Victoria Macdonald, Luxsell.me

 

A autora contou que certa vez, quando estava planejando escrever um blog sobre mercado de luxo, um membro do time de vendas de uma marca de luxo perdeu diversos “momentos” conforme citados por Scott, e que esta situação tornou sua experiência mais notável do que decepcionante. Porém ela conseguiu ver aspectos positivos nessa experiência infeliz. Durante os quatro anos que escreve no seu blog, a autora compartilhou histórias de experiências de luxo que foram terrivelmente erradas e outras que se destacaram como exemplos brilhantes.

Conheça alguns exemplos de experiências positivas vivenciadas pela autora:

  1. Certa vez, a responsável pelo serviço de pagamento de uma loja de departamento elogiou espontaneamente a seleção de roupas feitas pela autora. Ela não era do setor de vendas, ou seja, não ganharia nenhuma comissão sobre a venda, porém rapidamente ela fez questão de ter um diálogo agradável que alegrou muito a compradora.

  2. Em um hotel de Portugal, o responsável pela manutenção enviou pipoca, refrigerante e filme como cortesias quando a autora teve um problema com a televisão do seu quarto.

  3. Um gesto simples, como desenrolar um pincel de maquiagem, se tornou uma experiência sensorial inesquecível devido às belas embalagens da grife Chanel.

  4. O maître do restaurante Café Matisse, fez a gentileza de colocar uma mesa extra apenas para acomodar as garrafas de vinho que haviam sido levadas para a celebração de um aniversário.

  5. Um membro do time de vendas da loja Prada, no Panamá, não falava inglês mas observou com atenção um vestido que havia despertado o interesse da autora. Rapidamente o colaborador pegou seu celular e mostrou uma atriz vestindo a peça para auxiliar no processo de escolha.

  6. Estes momentos não foram aparentemente grandiosos. Ninguém precisou dirigir dentro de um furacão para entregar um anel de casamento para a autora, ou realizar o impossível. Esses bons momentos, por menores que fossem, surgiram porque a experiência era pessoal. Muitos momentos ruins acontecem quando a experiência é impessoal, despertando o sentimento de impessoalidade ou simplesmente sem importância.

    Os eventos promocionais podem ser estressantes para qualquer time de vendas – muitas pessoas comprando ao mesmo tempo, o tempo é curto, clientes frenéticos, horários das lojas estendidos. Pode ser um grande desafio fazer um esforço extra para oferecer uma experiência de luxo. Você pode optar por tratar seu cliente de forma banal, realizar a operação rapidamente para retirá-lo da loja e assim você conseguir atender o próximo cliente. Ou você ainda pode optar por investir alguns segundos em sorrisos, elogiar seu bom gosto, desejar um ótimo feriado e deixá-lo sabendo que você está disponível para qualquer necessidade.

    Lembre-se: você é dono do momento. Faça dele algo surpreendente!

  7. Um colaborador de vendas da loja Bergdorf Goodman fez perguntas significativas sobre o estilo de vida e o que a autora carregava em sua bolsa. Durante toda a interação, a autora ficou muito satisfeita com a atenção que o colaborador dispensou e indicou um modelo de bolsa perfeito para sua necessidade. Alguns dias depois da compra, o colaborador entrou em contato para saber se ela estava satisfeita e gostando da sua aquisição.

Share on Facebook
Share on Twitter
Curtir
Please reload

Destaques

Pós-venda: o retorno do cliente pode ser uma oportunidade de ouro.

01.06.2017

1/1
Please reload

Recentes