Nas vendas por e-commerce, as marcas de luxo devem se concentrar no momento da entrega do produto.

17 Jul 2018

Fonte: Fiona Florence, LuxuryDaily

O luxo está se tornando digital. Essa mudança tem sido mais lenta em comparação com outros setores, mas impulsionado pelo crescimento do e-commerce, o cenário está positivo e com grandes expectativas. Somente no Reino Unido as vendas no varejo online ultrapassaram 90 bilhões de dólares em 2017, segundo dados do Centre for Retail Research, e a previsão diz que o crescimento será o dobro em 2018. Isso demonstra uma grande oportunidade para as marcas de luxo que trabalham diretamente com o consumidor no ambiente digital. A Burberry, por exemplo, informou recentemente que 40% das suas vendas online foram realizadas por meio de dispositivos móveis, e ainda está expandindo seu alcance global por meio de uma parceria no e-commerce da multimarcas Farfecth.

 

Demandas do comércio eletrônico:

Mesmo com o cenário positivo do comércio eletrônico, os desafios permanecem. Uma pesquisa da WePack apontou recentemente que quase metade das marcas de luxo (49,7%) não têm planos de alterar o design das suas embalagens para atender às características do e-commerce. Atuar corretamente no ambiente de comércio eletrônico significa lidar com situações totalmente novas em uma jornada do consumidor que começa no mundo digital e termina na porta da sua casa. Produtos danificados, portanto, podem se traduzir facilmente em marcas danificadas.

 

Entregar a promessa digital:

Quando a entrega não está alinhada com a expectativa e a venda direta é mal executada, há muitas repercussões negativas. O correio, o intermediário ou o varejista irão receber a reclamação do consumidor, mas é a marca que perderá futuros negócios. Todo o investimento feito para gerar a venda – desde o desenvolvimento do produto à publicidade – pode cair bruscamente no obstáculo final. Para as marcas de luxo a falha em cumprir a promessa feita no ambiente digital também prejudica a oportunidade de promover conexões emocionais mais profundas com os consumidores. A importância da presença do conceito da marca, no momento de receber o pedido ou de abrir a embalagem, é parte crucial do processo de compra. É um ponto físico poderoso para gerar conexão, onde as marcas podem explorar links profundos com seus clientes, muito além de uma simples transação comercial.

 

Forças sensoriais:

Organizar esses momentos de encontro com o consumidor proporciona às marcas de luxo a oportunidade de explorarem as forças sensoriais de um produto, dando vida à imagem digital que estava apenas na tela do computador.

Serviços de beleza como o Glossybox exploram os sentidos em todos os momentos da experiência do consumidor. Os assinantes recebem um mix de produtos de luxo, selecionados a mão pelos gestores, em uma caixa lindamente criada em colaboração com um designer diferente a cada mês, com o objetivo de surpreender e encantar o destinatário a partir do momento onde a encomenda é entregue no seu destino final.

É bem claro que o comércio eletrônico está mudando as regras do jogo. Para as marcas de luxo que estão aderindo a este conceito, é necessário prestar atenção a cada passo da jornada do cliente. As marcas inteligentes já estão observando a influência do e-commerce, garantindo uma experiência satisfatória e surpreendente desde a tela do eletrônico até a porta da casa, aproveitando esse momento da entrega, onde o consumidor está exclusivamente focado no produto que a marca enviou. Afinal, na ausência do impacto e atendimento presencial encontrados na loja física, quando se trata de e-commerce, a expectativa está concentrada na entrega.

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