Três lições que a Hotelaria de Luxo pode ensinar sobre atendimento ao cliente para empresas de outro setor

25 Jul 2017

Não importa se os hóspedes estão viajando a passeio ou negócios, a maioria tem um desejo em comum no final do dia: relaxar num quarto confortável de hotel. A hotelaria de luxo é referência em atendimento ao cliente, confira as lições infalíveis para tornar um atendimento excepcional em qualquer setor.

Fonte: Firas Kittaneh, Entrepreneur.com

A Hotelaria de Luxo é destaque no quesito atendimento ao cliente. As equipes de atendimento estão sempre a frente do seu cliente, atentas e criativas para atender à necessidades peculiares dos mais diferentes perfis de hóspedes. Veja como aplicar este conhecimento em outros negócios:

1. Atenção aos Detalhes: um dos principais objetivos dos hotéis é fazer o hóspede se sentir em casa – ou melhor, devem se sentir mais satisfeitos do que nas próprias casas. Por isso as equipes planejam todos os detalhes, desde a configuração cuidadosa dos objetos de higiene pessoal até a disposição dos móveis. Nos hotéis de luxo são adicionados elementos de lazer essenciais ao dia a dia dos hóspedes, como máquinas de café e chá de última geração, players de som, iPads, aquecimento de piso e outros detalhes que fazem toda a diferença na estadia. O importante é planejar todos os detalhes da experiência do cliente para garantir surpreendê-lo e assim deixá-lo com desejo de retornar.

2. Experiências Personalizadas: para satisfazer as necessidades dos seus clientes, é preciso conhecê-los. A rede de hotéis Accor implementou uma nova forma de pesquisar sobre seus clientes: as redes sociais. Cada hóspede é previamente pesquisado nas redes para ajudar na definição do seu perfil e ter sua experiência personalizada. Junto com a hospedagem receberá um plus de acordo com seu perfil, por exemplo: um jantar com chefes de cozinha renomados para amantes de gastronomia; test drive em carros esportivos de luxo para amantes do automobilismo; spa day e ingressos VIP para jogos e concertos.

Já o Hyatt Hotels & Resorts procurou inovação e personalização inserindo a cultura local dentro do seu estabelecimento, pois presume que os hóspedes viajem para as cidades buscando conhecer a fundo sua cultura. Paredes decoradas com pinturas exclusivas feitas por artistas locais e gastronomia com ingredientes locais são alguns exemplos do planejamento de personalização da experiência.

3. Ultrapassando Barreiras: certa vez uma família hóspede da Rede Ritz-Carlton passou por uma situação inusitada. Após uma temporada de férias no hotel, ao voltarem para seu país perceberam que o filho do casal havia esquecido sua girafa de pelúcia. Para acalmar o filho, o pai inventou que Joshie, a girafa, tinha gostado tanto do hotel que prolongou sua estadia. Para confirmar sua história, o pai ligou para o hotel e pediu que o staff enviasse uma foto da girafa de pelúcia na piscina, simbolizando que ainda estava de férias. Após alguns dias, a família recebeu pelo correio a girafa e diversos itens que simbolizavam as férias de Joshie, como toalhas personalizadas, raquetes de frescobol, copos térmicos. No pacote ainda estavam diversas fotos de Joshie desfrutando das áreas de lazer do hotel, tudo para que o filho realmente acreditasse nas férias do seu amiguinho.

A questão final é: o que sua empresa está fazendo para transformar a experiência do cliente? Na próxima vez que tiver contato com um serviço de luxo, fique atento a todos os detalhes para aprender formas eficazes de proporcionar um serviço excepcional de atendimento ao cliente.

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