Entenda o novo conceito de "Lealdade" para os consumidores

10 Nov 2017

 Fonte: Vanessa Zeilfelder e Axel Robert-Tissot , Crealuxurytrends.comLealdade é fundamental na relação entre marca e consumidor – mais de 90% das empresas utilizam algum tipo de programa de fidelização ou participação do cliente. Isto é ainda mais relevante na indústria de bens de luxo, onde os clientes mais leais desejam uma atenção diferenciada.Com a crescente importância dos canais digitais e a Geração Millenial tornando-se grande parte da base de clientes, a lealdade está cada vez mais difícil de ser atingida e precisa ser repensada.

Em 2017, a Accenture pesquisou mais de 25 mil consumidores em 33 países para entender o novo conceito de lealdade. A pesquisa mostra resultados interessantes que poderão capacitar uma marca de luxo para ver além do atual conceito de lealdade e investir com mais sabedoria nas estratégias.

Em primeiro lugar, os valores e o comportamento da Geração Millenial os diferenciam das demais gerações. 30% deles dizem que as marcas podem tentar ganhar sua fidelidade, porém esta não será uma tarefa fácil. No entanto, 72% estão dispostos a pagar um preço mais elevado para garantir um maior nível de qualidade.

Em segundo lugar, cada cliente hoje é também um cliente digital, com diferenças de intensidade em cada canal, mas todas as empresas precisam de uma solução multicanal para acompanhar os diferentes clientes. Mesmo os clientes mais tradicionais já buscam interações digitais.

Em terceiro lugar, muitas marcas ainda não cobrem as tarefas básicas. Durante os últimos 10 anos, a pesquisa mostra que 61% dos consumidores mudaram seus hábitos de compra devido à insatisfação. 80% dos consumidores não ficaram satisfeitos com o fato de terem entrado diversas vezes em contato com a empresa pela mesma razão e, finalmente, 74% descobriram que as empresas tinham regras comerciais hostis, como políticas de retorno inflexíveis ou uma garantia fraca.

Finalmente, a Switching Economy ou “Economia em mudança” (termo criado pela consultoria Accenture para descrever o número crescente de consumidores mudando para novas marcar por insatisfação ou algo do tipo) continua a alcançar níveis significativos. Isto é ainda mais relevante para jovens consumidores com alta renda, que são o novo público-alvo de várias marcas de luxo.

As marcas de luxo devem entender que a atitude do cliente e o conceito de lealdade estão mudando. Com a ascensão da Geração Millenial, houve o aumento da demanda do atendimento personalizado e estratégias digitais, e as marcas de luxo devem repensar sua abordagem para alcançar a fidelidade. Concentrar-se em multicanais de alta qualidade para atendimento ao cliente e no serviço personalizado de alto nível, são atitudes fundamentais para reter os clientes atuais e conquistar os futuros.

 

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