Entenda as diferenças entre experiência do cliente, serviço ao cliente e atendimento ao cliente.

25 Oct 2018

A experiência do cliente é uma das palavras-chave mais populares atualmente nos negócios. As empresas estão empregando mais recursos do que nunca para construir uma significante experiência do cliente, mais do que preço ou qualidade.

Fonte: Blake Morgan, Forbes.com

 

 

Atualmente vê-se que as marcas que investem em experiência do cliente têm mais valor agregado – essas empresas tiveram maior crescimento no preço das ações do que outras com portfólio similar e que não investem neste tópico.

As empresas estão levando este tema muito a sério. E qual a diferença entre a experiência do cliente, o serviço ao cliente e o atendimento ao cliente? Existem diversas maneiras de interagir com os clientes e cada um desses termos têm significados diferentes.

 

Serviço ao cliente é a assistência que a empresa oferece aos clientes:

O objetivo do setor de serviço ao cliente é aumentar a satisfação do consumidor. Isso ocorre no momento antes e depois de fazer uma compra, seja dando assistência na forma de utilizar o produto ou solucionando problemas, sempre garantindo que o cliente tenha uma ótima experiência de compra.

 

Atendimento ao cliente significa quão bem os clientes são atendidos enquanto interagem com a marca: O atendimento ao cliente significa como os consumidores são atendidos enquanto interagem com a marca. Ao invés de apenas executar uma venda, o atendimento ao cliente irá cuidar do consumidor, escutar suas necessidades e encontrar a solução certa. Em muitos casos o atendimento ao cliente está um passo a frente do serviço ao cliente, construindo uma conexão emocional.

 

A experiência do cliente é a jornada total das interações de um cliente com a marca: A experiência do cliente é a soma de todos os contatos, desde a primeira conexão na descoberta do produto até o momento do uso. A experiência do cliente mede como ele se sente em relação à marca e mensura a conexão emocional, física e psicológica entre eles. Não se trata de uma interação única, mas sim de todo o ciclo de vida do cliente e todos os pontos de contato com a marca ou com seus serviços.

 

Se esses três conceitos são parecidos é porque todos contribuem para que uma empresa cumpra suas promessas e construa clientes fiéis e satisfeitos. A experiência do cliente é a soma geral de todas as interações e o serviço e atendimento ao cliente são fundamentais nessa equação.

 

O serviço ao cliente é uma parte vital de toda a experiência: aproximadamente 75% dos clientes que abandonam uma marca fazem isso porque não estão satisfeitos com este serviço. No entanto, o serviço e atendimento ao cliente normalmente são de responsabilidade de um determinado departamento, enquanto todos na empresa devem investir na experiência do cliente.

 

Um ponto importante é que o serviço ao cliente é reativo e geralmente é utilizado apenas quando o cliente não está satisfeito. Por outro lado, a experiência do cliente é proativa e visa atingir todos os consumidores. O objetivo da experiência do cliente, muitas vezes, é evitar que os consumidores tenham que entrar em contato com o serviço ao cliente. Embora o serviço ao cliente possa ser uma interação única, a experiência do cliente é uma abordagem completa que permanece com o consumidor sempre que ele pensa na marca.

 

O atendimento ao cliente é o termo mais complexo para definir, mas a maioria das marcas considera este termo uma abordagem de longo prazo para cuidar de um consumidor. Este termo não inclui todo o ciclo de vida do cliente, como acontece com a experiência, mas vai além de uma única interação – diferente do serviço ao cliente.

 

Existem diferentes métricas para medir esses termos e todos são extremamente importantes e complementares. Nenhum é mais importante do que o outro e isso mostra que todos os três elementos devem trabalhar juntos para construir uma base de clientes satisfeitos e fiéis.

 

A experiência do cliente é mais do que apenas uma palavra-chave: deve estar no centro de tudo que uma empresa planeja. Ao incluir serviço e atendimento ao cliente, as marcas podem exceder as expectativas e encantar cada vez mais clientes.

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