Caso você não possa dizer algo agradável...

 Fonte: Victoria Macdonald, Luxsell.com

 

Você lembra do personagem Thumper, o coelho do filme Bambi da Disney? Em uma passagem do filme, enquanto observava o filhote de cervo caminhar pela primeira vez dificultado pelas pernas trêmulas, ele salientava que Bambi não estava caminhando bem. A mãe de Thumper o castigou pedindo que ele repetisse os ensinamentos de seu pai. O coelho respondeu desconfiado: “Se você não pode dizer algo legal, então não diga nada.” Deixando de lado o ditado, o que isso tem a ver com serviço de luxo?

Em qualquer momento ao prestar um serviço, você pode ser eleito para comunicar uma mensagem que poderá causar decepção ao cliente, como: “Peço desculpas pelo inconveniente que isto lhe causou.” Mas este não é um artigo sobre regras básicas de tratamento ao cliente, como dizer aos clientes o que você pode fazer por eles, ao invés de dizer o que não pode; demonstrar empatia dizendo que lamenta sua frustração; ou ainda lembrando de utilizar o nome do cliente na conversa. Este é um artigo que ensina como você pode dizer melhor as coisas. E os clientes de luxo sempre esperam o melhor.

A proposta de falar algo positivo combina com qualquer situação. Como exemplo, uma das lições do treinamento de equipe da joalheria Tiffany&Co., não permite usar a palavra “desconto”, porque não está de acordo com o posicionamento da marca. Ao invés disso, ocasionalmente é oferecido ao cliente uma “oportunidade”. Recentemente foi publicado um artigo que mencionava que no treinamento de funcionários da Apple Store eles são ensinados a evitar algumas palavras, como “infelizmente.” Neste tipo de situação, eles utilizam a expressão “ao invés disso” que parece ser mais otimista. Ambos exemplos demonstram como uma simples palavra ou frase pode ser melhorada.

Victoria Macdonald, autora deste artigo, relatou um fato que contribui para a teoria que está sendo apresentada: certa vez ela e o marido jantaram num restaurante de luxo conhecido por criações gastronômicas atípicas. Logo no início, o garçom informou que o Chef servia porções delicadas – provavelmente seria um aviso de que estavam prestes a pagar caro por porções muito reduzidas. Mas ainda assim era uma maneira educada de avisar o que deveriam esperar.

Tenha em mente que independente do que você disser, deve estar alinhado com a mensagem da marca que você está representando. Outro relato de Victoria foi referente a uma experiência de compra online em uma plataforma de luxo, onde recebeu o seguinte aviso: “Nós estamos trabalhando nisto.” É muito bom ter a certeza de que o pedido estava recebendo atenção, mas a frase estava totalmente distante da imagem sofisticada da marca.

Na era atual de notícias falsas e fatos alternativos, não está sendo sugerido que as pessoas sejam desonestas. É possível ser honesto logo no início, quando a entrega ainda está sendo processada. A mãe da autora teve outros 7 irmãos, todos criados por uma mãe solteira, e devido às dificuldades ela não cresceu muito – no entanto, ela sempre dizia que tinha o suficiente para comer. Ao invés de dizer que estava satisfeita, ela recusava ajuda dos outros falando: “Obrigada, eu sou suficientemente capaz.” A autora nunca pesquisou a origem desta frase, mas riu quando descobriu que foi destinada a inúmeras tias, tios e avós. Talvez seja um pouco prepotente, mas ela sempre admirou a avó por dizer isso.

Você tem uma frase favorita que utiliza nas conversas com clientes? Então compartilhe essas frases. E se você não tem algo legal para dizer, por favor não diga nada. Mas se você tem algo a dizer, pense como pode falar isso da melhor forma.

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Curtir
Please reload

Destaques

Pós-venda: o retorno do cliente pode ser uma oportunidade de ouro.

01.06.2017

1/1
Please reload

Recentes