Surge uma nova ciência: a emoção do cliente

Uma das novas maneiras de atrair e reter clientes é trabalhar os motivadores emocionais. Aprenda como descobri-los e inclua-os na sua estratégia de negócio.

Fonte: Scott Magids, Alan Zorfas e Daniel Leemon, Harvard Business Review.

Quando as marcas se conectam aos clientes de maneira emocional, o resultado tende a ser positivo. Estão sendo desenhados novos processos e produtos dinâmicos com o objetivo de atender aos diferentes comportamentos das gerações. Dada a enorme oportunidade de recriar o valor de uma marca, os gestores devem buscar as conexões emocionais através de uma estratégia científica.

Pesquisas mostram que é possível medir rigorosamente dezenas de categorias de interesses e direcionar estrategicamente os sentimentos que impulsionam o comportamento dos clientes. São chamados de “motivadores emocionais” e fornecem uma melhor avaliação do valor futuro de uma marca para seus clientes, incluindo a consciência da marca e a satisfação do cliente, podendo ser uma nova e importante fonte de crescimento e rentabilidade.

Qualquer marca pode iniciar um processo estruturado para descobrir os motivadores emocionais do seu público-alvo e realizar experimentos para alavancá-los. Em busca de aperfeiçoamento, as marcas ainda podem investir em consultoria especializada para aprofundar as pesquisas e analisar dados. Marcas de serviços financeiros, varejo, saúde, e tecnologia já estão aderindo à ciência dos motivadores emocionais para atrair e reter clientes. Empresas mais sofisticadas já estão utilizando a conexão emocional como parte de uma ampla estratégia que envolve todas as funções da cadeia de valor, desde o Desenvolvimento de Produtos até Vendas&Serviços.

Centenas de motivadores emocionais direcionam o comportamento do cliente. A seguir, conheça dez motivadores que afetam significativamente o desejo dos clientes na seguinte ordem:

(CLIENTE) Eu estou inspirado pelo desejo de.../ (MARCA) Aproveitar os motivadores emocionais ajudando os clientes a...

1. Me destacar na multidão. / Projetar uma identidade única; ser visto como especial.

2. Ter confiança no futuro. / Perceber um futuro melhor do que o passado; ter uma imagem mental positiva do que está por vir.

3. Aproveitar a sensação de bem-estar. / Sentir que a vida atende às expectativas e que o equilíbrio foi alcançado; procurar um ambiente sem stress, tranquilo e sem ameaças.

4. Sentir uma sensação de liberdade. / Agir de forma independente, sem obrigações ou restrições.

5. Sentir emoção. / Despertar prazer e entusiasmo; participar de eventos divertidos.

6. Despertar sentimento de pertença. / Aproximar-se de pessoas semelhantes; sentir-se parte de um grupo.

7. Proteger o meio ambiente. / Sustentar a crença de que o meio ambiente precisa ser preservado; agir para melhorar o que está a sua volta.

8. Ser a pessoa que eu quero ser. / Cumprir com o objetivo de  auto aperfeiçoamento contínuo; viver de acordo com a sua auto imagem.

9. Me sentir seguro. / Perseguir objetivos e sonhos.

10. Ter sucesso na vida. / Mostrar que a vida tem valores significantes; encontrar os valores que vão além das medidas financeiras.

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