Pós-venda: o retorno do cliente pode ser uma oportunidade de ouro.

Muitos empresários ficam nervosos quando um cliente retorna para devolver um produto ou fazer alguma reclamação. Mas fique atento nas formas de reverter esta situação e ganhar um cliente fiel.

Fonte: Victoria Macdonald, Luxsell.me

As palavras "devolução" ou "reclamação" podem ser um dos maiores pesadelos de um empresário. Ao contrário do que muitos pensam, o retorno é uma oportunidade de ouro: ao "retornar" um ponto de vista ou insatisfação, o cliente está emitindo uma crítica construtiva para o estabelecimento, que sabendo "ler as entrelinhas" e oferecer uma solução, estará construindo uma nova relação satisfatória e duradoura. Se o colaborador visualizar este "retorno" como uma situação de stress ou incômoda, os clientes sentirão seu descontentamento e dificilmente retornarão.

Jon Omer, vice-presidente da Joalheria Fabergé, defende a teoria: "Demora cerca de 9 vezes para conquistar um novo cliente, assim como recuperar um que tenha sido perdido."

Analisando a rotina da sua equipe, quanto tempo é destinado para aquisição de novos clientes? E para fortalecer o relacionamento com clientes já adquiridos? E qual a tática adotada para reverter insatisfação de clientes?

A informação é a chave do sucesso para cultivar um bom relacionamento com clientes. Você deve ser observador e dividir o máximo de informações possíveis, a fim de receber indicativos do gosto e interesses do seu cliente.

Estudos americanos desenvolveram uma estratégia infalível para construir relações duradouras com clientes:

1. Preparação: esteja pronto para a situação! Prepare antecipadamente perguntas abertas para usar no momento do atendimento; registre datas comemorativas da vida do cliente, preferências e detalhes pessoais. Use esta preparação para surpreender o seu cliente.

2. Expertise: seja um especialista no seu produto ou serviço. Compartilhe as inovações e use estas informações para atrair a atenção do cliente.

3. Confiabilidade: use o tempo para estabelecer um conexão emocional com seu cliente, e somente depois registre informações pessoais. Desta forma ele ficará motivado a compartilhar seus dados.

4. Entendimento: não é o número de perguntas que você faz, e sim o conteúdo do que você pergunta que irá criar uma relação de confiabilidade com seu cliente. Fazer perguntas estratégicas irá ajudá-lo a atrair a atenção do cliente e ainda aprender sobre suas preferências. Os bons vendedores têm boas respostas, mas os grandes vendedores têm ótimas perguntas.

5. Responsabilidade: como um empresário de luxo, você tem a responsabilidade de cultivar o relacionamento com seu cliente. Faça uma lista de razões para você exercer um pós-venda com excelência: uma carta de agradecimento manuscrita, garantir que o pedido foi entregue, um lembrete de serviço adicional ou um convite para evento. Para isso, invista em softwares de gerenciamento de Relacionamento, a fim de não perder nenhuma data importante.

6. Nutrição: qualquer relacionamento necessita de carinho e dedicação para crescer - os empresários do mercado de luxo precisam demonstrar cuidados genuínos e preocupação com seus clientes. O cuidado vai desde o momento que o cliente reconhece a necessidade, passando pela experiência da compra e finalizando na apresentação do produto. 

Muitas vezes a situação mais comum é o colaborador investir tempo, energia e emoção no relacionamento Pré-Venda - e após o fechamento da venda, o colaborador concentra suas energias em uma nova venda. Os estudiosos Owen e Miller (2004) descobriram que o interesse do cliente aumenta após a venda, pois é o momento que irão usufruir e mostrar para os outros a sua aquisição.

Se um cliente insatisfeito voltar e trocar um produto, trate esta experiência como uma maneira de aproximar-se, a fim de desenvolver um relacionamento contínuo - e a garantia de que voltarão com um sorriso nos lábios.

 

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