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O e-commerce é uma força de rompimento nos padrões do varejo de luxo


O segmento do varejo está enfrentando desafios decorrentes do e-commerce, que está tomando conta do mundo das compras como uma tempestade. No entanto, isso pode ser um importante diferencial para as marcas de luxo.

Fonte: Danny Parisi, Luxurysociety.com

A chave para sobrevivência do varejo é a capacidade em aproximar e integrar o comércio eletrônico com modelos de negócios físicos e tradicionais, especialmente para os varejistas do segmento de luxo.

Em um artigo publicado recentemente, a Frost&Sullivan apresentou os desafios que o setor varejista enfrenta, principalmente com a pressão do comércio eletrônico e a forma como os revendedores podem se manter competitivos. Os varejistas de luxo têm um conjunto diferente de desafios do que o restante do varejo, e o e-commerce ainda desempenha um papel importante.

“Varejistas de luxo estão enfrentando menos pressão do e-commerce do que outros negócios formais”, disse Michael Jude, Gerente de Pesquisa de Serviços da Frost&Sullivan, de Nova York. “O motivo é que eles ocupam nichos de mercado com clientes exclusivos.”

“Além disso, uma vez que os itens de luxo são oferecidos como uma experiência de compra do varejo premium, uma parcela significativa do valor percebido é subjetivo do atendimento ao cliente”, disse ele. No entanto, uma experiência de compra alternativa como o e-commerce invadindo até produtos de patamares superiores, os varejistas de luxo estão descobrindo que eles precisam “jogar o jogo” para se manter competitivos. Isso significa oferecer ao consumidor uma experiência específica direcionada por dados coletados: conhecendo o consumidor e seus hábitos, preferências, etc.

Insights do Varejo:

Não existe discussão atual sobre o varejo que não inclua o e-commerce. Tão importante quanto os negócios físicos sempre serão, o e-commerce tem sido uma força dominante e separatista que está na dianteira na mente dos varejistas.

Front&Sullivan estima que, até 2020, o e-commerce representará 18% do mercado total do varejo, tornando esse fator ainda mais importante. Uma vez que diversos varejistas possam não sobreviver a uma perda de 18%, Frost&Sullivan recomenda que o e-commerce e as ferramentas digitais sejam fundamentais para a sobrevivências dos negócios físicos tradicionais. Mas implementar essas ferramentas como uma solução única não é suficiente e só resultará em um jogo constante de concorrência com varejistas online.

Os varejistas físicos tradicionais, mesmo na indústria de luxo, precisam ter uma solução abrangente de e-commerce para lidar com o crescente desejo por experiências de compra online. Para varejistas de luxo, criar uma experiência personalizada de alta qualidade é fundamental para manter os clientes.

“É óbvio que todos precisam de um portal online nos dias de hoje, mas os varejistas de luxo precisam integrar muito bem as operações online com as lojas físicas tradicionais”, disse o Sr. Jude. “Clientes que consultam um site antes de comprar pessoalmente, estão buscando uma atenção especial no momento de efetivar a compra”.

Um exemplo pode ser a compra de um automóvel de luxo. Se uma pessoa consulta um automóvel de luxo numa plataforma online, o site pode oferecer as opções disponíveis e conectar a pessoa com o vendedor mais próximo que possa oferecer o modelo exato que ele está procurando, e ter este modelo no showroom para ser visto pessoalmente.

Ferramentas do E-Commerce:

Muitos varejistas de luxo já estão trabalhando para integrar as estratégias das lojas físicas com o e-commerce. A loja de departamento Nordstrom está criando um link entre a navegação digital e a experiência na loja física com a expansão de serviços multicanais. Com início no ano passado, o varejista testou um dispositivo de Reserve Online & Experimente na Loja para seis de suas lojas em Washington, permitindo que os consumidores reservassem itens online e que estariam esperando num provador de uma loja próxima. Esse serviço, que traz a conveniência e velocidade de um serviço online para um ambiente de loja física, está agora sendo estendido para cerca de 40 lojas em todo os Estados Unidos.

O aumento da supremacia das ferramentas de comércio eletrônico levou a uma democratização do mundo do varejo, como mostrou um relatório da Fashionbi.

Um dos resultados dessa democratização tem sido uma série de parcerias entre designers aclamados e marcas de massa. Fashionbi cita a coleção de Karl Lagerfeld para H&M, Alexander McQueen para Target e Stella McCartney e Yohji Yamamoto para Adidas, como exemplos destes tipos de colaboração.

A democratização também impulsionou as marcas para comercializarem produtos nas redes sociais e canais digitais onde eles podem ser vistos por mais pessoas, muito mais do que em páginas de revistas caras.

Para os varejistas de luxo, o e-commerce será uma importante ferramenta do futuro, mas isto terá que ser uma ferramenta complementar à experiência de luxo e não um substituto.

“Com o varejo de luxo, a questão não é competição baseada em preço, ou ainda conveniência, é sobre exclusividade e atendimento personalizado”, diz Sr. Jude da Frost&Sullivan.

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