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Hotelaria: a tecnologia deve ter limites no atendimento ao hóspede


Ninguém pode questionar a influência que a tecnologia está produzindo no setor de Hotelaria, e especificamente, gerenciando o atendimento ao cliente para aprimorar a experiência, desde uso de realidade virtual em concierge até check-in eletrônico, passando pela solução de todos os problemas dos hóspedes. Mas cuidado: isto pode invadir os limites do relacionamento pessoal.

Fonte: Todd M. Noftall, personal blog.

Em 2014, a Starwood Hotels & Resorts apresentou ao mundo uma grande novidade tecnológica: a entrada sem chave nos quartos dos seus hotéis e, desde então, ninguém olhou para trás. Em 2014, a Hilton Worldwide introduziu o check-in digital, permitindo aos membros do programa de fidelidade a liberdade de selecionar seu quarto sem ajuda do concierge. Esses recursos, embora extremamente benéficos para os hóspedes, eliminam ostensivamente um dos poucos pontos de contato que a equipe do hotel tem com seus hóspedes. A ironia é que o componente tecnológico tornou-se mais fácil de implementar e gerenciar, enquanto o componente humano tornou-se mais difícil de dominar.

O desafio atual é encontrar formas de aproximar a equipe dos hóspedes para que interajam, mas essa interação deve ser profunda e pontual, e não um simples ato que poderia ser facilmente substituído pela tecnologia. É necessário buscar maneiras de sua equipe conectar-se aos hóspedes.

A regra inicial é fazer uma conexão humana, cara a cara, onde ambas as partes estejam realmente interessadas em comunicar-se. Essa interação pode acontecer em momentos de soluções de problemas, mas isso não é um ponto negativo: trocar uma lâmpada queimada; solucionar dúvidas de uma conta; são interações que podem ajudar o hóspede a simpatizar com a equipe. Os relacionamentos reais são construídos quando interagimos com nossos convidados e conversamos com eles de verdade.

A maioria das pessoas busca a simplificação que a tecnologia se propõe, mas a indústria da hospitalidade e a forma como o serviço é prestado estão passando por uma interessante transformação. O "novo" caminho em que o mais rápido é melhor e mais eficiente; versus a maneira "antiga" que pode ter sido ligeiramente mais lenta, mas foi, e é, muito mais pessoal. É preciso aprender a replicar os conceitos básicos a fim de proporcionar um excelente serviço aos hóspedes, conectando-se com eles no nível pessoal e criando uma experiência memorável. É preciso reconhecer o valor que a tecnologia pode empregar na prestação do serviço, mas não se pode esquecer de um dos principais norteadores da hotelaria: servir e conectar-se com as pessoas.

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