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Experiências positivas para hóspedes de luxo


Fonte: Robert Reitknecht, LuxuryHotelAssociation

Os dados de uma recente pesquisa mostraram que cerca de 20% dos hóspedes de hotéis aumentaram suas expectativas acerca da experiência do cliente nos últimos 2 anos. O que está por trás desta mudança de preferências? Maior demanda por qualidade e serviço consistente de toda a equipe são fortes influências. Veja alguns comentários de clientes reais encontrados no site TripAdvisor.

“A primeira noite foi horrível. As crianças gritavam e faziam barulho do lado de fora do meu quarto. Liguei para a recepção solicitando que um segurança fosse enviado para fazer alguma coisa, porém ninguém veio.”

“A equipe do café da manhã era péssima. Sempre que pedíamos que algum alimento fosse reabastecido, eles zombavam de nós.”

“Havia uma senhora na recepção e sempre que eu pedia algo para ela, a resposta era brusca e rude.”

Cada revisão postada no TripAdvisor aborda uma área específica que não atendeu às expectativas dos hóspedes. Observe como nenhum desses feedbacks contém declarações sobre a experiência em geral, pois esses relatos negativos surgem de pontos de interação específicos.

Essas análises provam que a experiência excelente deve ser entregue em todas as etapas e canais do ciclo de vida do hóspede. As expectativas deles devem ser atendidas e excedidas em todos os pontos de interação para se tornarem experiências memoráveis.

A experiência do hóspede ocorre em toda a organização do hotel: administração, serviço de limpeza, serviço de quarto, concierge. A seguir algumas importantes informações para garantir a experiência positiva em toda a jornada do hóspede:

  1. A experiência do hóspede acontece em todo o hotel, mas a direção desta jornada é definida quando o hóspede chega. É extremamente importante criar uma conexão pessoal desde o início e garantir que tudo esteja pronto para uma chegada perfeita. Por exemplo: as acomodações estão corretamente preparadas pela equipe de limpeza? Um estudo sobre hospitalidade feito em 2016 mostrou que apenas 5% dos hóspedes recebem o quarto que realmente reservaram. Outro questionamento é sobre o programa de fidelidade do hotel: os hóspedes estão sendo reconhecidos pela sua lealdade ao hotel? A resposta da maioria foi que nem sempre recebem um quarto melhor do que um não-membro. É necessário muito trabalho da equipe estratégica da rede para resultar em uma experiência inesquecível.

  2. Lembre-se dos pontos de interação: os hóspedes se sentiriam extremamente valorizados se ouvissem o seu nome mencionado na loja de presentes, no restaurante ou vindo da equipe de limpeza do seu quarto, ao invés de apenas escutarem no check-in e check-out. O termo “convidado” deve ser considerado literalmente: você deseja que todos os convidados que passarem pela sua porta se sintam bem recebidos na sua casa. Prepare-se para a estadia que será vivida em todas as facetas do estabelecimento.

  3. As experiências mais incríveis são motivadas por duas coisas: cultura e pessoas. É extremamente importante que a equipe esteja em sinergia trabalhando em prol de um ambiente colaborativo e que se sintam realizados e motivados para oferecerem uma experiência memorável em todos os pontos de contato. As pessoas criam a cultura e a cultura faz a experiência. A experiência é o que leva a repetir a vivência e aumentar os gastos: 77% dos consumidores afirmam ter escolhido um produto ou serviço por causa de boas experiências que tiveram com ele.

Quando perguntados sobre as experiências nos últimos 12 meses, 33% dos hóspedes disseram: “nada de particularmente bom ou ruim aconteceu.” É realmente isso que os líderes do setor de hospitalidade querem que os hóspedes respondam ao refletir sobre as interações que tiveram com a sua marca? Mudar isso é extremamente fácil, basta melhorar a cultura, estratégia e pessoas.


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