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Como a tecnologia está transformando a indústria hoteleira?


Fonte: Adam Deflorian, Forbes.com

É seguro dizer que os avanços tecnológicos têm desempenhado um papel crucial no desenvolvimento da indústria hoteleira nas últimas duas décadas. Como fundador de uma agência de Marketing Digital especializada em Serviço Hoteleiro, o autor tem visto em primeira mão como os hotéis aumentaram os níveis de exposição ao consumidor através do crescimento dos motores de busca, mídias sociais, e o mais importante: smartphones.

O ano de 2017 deu continuidade a este crescimento, marcando a adoção generalizada de diversas novas tecnologias que impactaram diretamente a forma como as redes hoteleiras interagem com os consumidores.

Em primeiro lugar, para qualquer segmento, é a busca por voz. A busca por voz permite ao consumidor inserir verbalmente sua pesquisa em dispositivos como smartphones, tablets e assistentes de voz, como o Amazon Echo e Google Home. Rápido, fácil e sem utilizar as mãos, muitos consumidores preferem essas tecnologias do que escrever em um pequeno teclado do smartphone.

Por causa da diferença particular entre consultas verbais e escritas, a busca por voz impactou o segmento hoteleiro mais do que o esperado. Considere que uma pesquisa escrita possa ler “hotéis de luxo em Beverly Hills”; já na pesquisa por voz a consulta é lida “quais são os melhores hotéis de luxo em Beverly Hills?” A natureza mais interativa de uma busca por voz forçou a rede hoteleira a repensar sua estratégia de busca por palavras, especificando quais termos devem ranquear a busca. É mais importante do que nunca concentrar a estratégia em palavras-chave mais específicas, categorizar os conteúdos de Blogs através de palavras-chave que representem o estilo de vida do hóspede, recomendações de locais e experiências relacionadas ao hotel.

Afastando-se do tradicional processo de reserva, a tecnologia também inspirou mudanças significativas na experiência do hotel como uma propriedade do hóspede. Graças ao aumento constante de tecnologia portátil como Apple Watch e Fitbit, além da constante inovação dos smartphones, muitas marcas estão começando a incorporar recursos de alta tecnologia para melhorar a estadia de um convidado.

Um dos clientes da agência do autor, Starwood Hotels & Resorts, foi a primeira grande rede hoteleira a lançar (2014) a entrada sem chave nos quartos, uma tendência que desde então tornou-se comum em grandes redes hoteleiras do mundo. Ao fazer o download do aplicativo móvel do resort, os hóspedes podem usar seu smartphone para fazer o check-in em um quiosque virtual e, em seguida, abrir a porta do quarto sem precisar tocar em uma chave tradicional.

Outra ferramenta comum é o concierge virtual. Aplicativos como The Hilton Honors permitem ao hóspede reservar um Uber, pedir refeições e bebidas no quarto, e ainda solicitar recursos extras como travesseiros. Outros como o Marriot International, permitem que o hóspede gerencie seus pontos no programa de fidelidade, acesse os guias da cidade ou solicite um late check out. E utilizando os aplicativos, os hóspedes ainda podem receber as melhores tarifas disponíveis e benefícios exclusivos ao reservar as próximas estadias, e não utilizar agências virtuais de viagem como Expedia ou Kayak.

É o exemplo perfeito do papel que a tecnologia desempenha no segmento de hotelaria atualmente: parte é marketing, outra parte é atendimento ao cliente. O emprego da tecnologia é um facilitador para um consumidor escolher um hotel no primeiro momento, mas por ser uma extensão do serviço de atendimento ao hóspede, também está se tornado uma ferramenta de fidelização a longo prazo. A tecnologia está melhorando significativamente a experiência física e online das redes hoteleiras, e isto é um ganho para todos.

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