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Case de sucesso: O treinamento da rede Sofitel


Na década de 2000, a rede de hotéis de luxo Sofitel promoveu um treinamento diferente em terras brasileiras. Aproximadamente 1200 profissionais da linha de frente - inclui-se aqui porteiros, recepcionistas, manobristas, balconistas, garçons e camareiras - participaram do projeto.


O objetivo da ação era fazer com que esses profissionais entendessem mais do universo dos hóspedes do hotel, já que eles estão na rotina dos clientes, em contato o tempo todo, facilitando a comunicação e garantindo uma experiência encantadora e completa por parte do capital humano da marca.


A primeira fase do treinamento consistiu em um curso de etiqueta. A segunda fase foi uma visita guiada a lojas e restaurantes de luxo, a fim de que os funcionários reparassem em detalhes do atendimento, do ambiente e de todo o envolto ????do universo do mercado de luxo.


Ao final do treinamento, todos participaram de uma pesquisa, na qual uma das perguntas era "como você define o luxo?", e as respostas foram bem variadas, mostrando a percepção que cada brasileiro tem desse mercado, entre elas: “É cumprimentar com bonjour”; “É pedir champanhe”; “É falar baixo”; “É gesticular pouco”; “É nunca ouvir um ‘não’”; “É acordar na hora em que quiser”; “É ser atendido por subordinados que sorriem sempre”; “É nunca falar gíria”.


Nota: case retirado do livro "Precisar, Não Precisa", de André Cauduro D'Angelo.

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