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Case de Sucesso: o efeito da comunicação emocional na hotelaria


Os grupos hoteleiros que almejam receber hospedes e ocupar seus quartos novamente devem apostar nas conexões emocionais, ao invés das cognitivas.

Segundo estudo publicado no portal Luxury Daily em julho de 2020, os hóspedes estão mais propensos a visitarem e se conectarem a hotéis que humanizam o atendimento e colocam essa mesma emoção em suas estratégias de comunicação.

O estudo realizado pelas Universidades de East Anglia, Bath e West of England envolveu 400 viajantes americanos que tiveram seus planos interrompidos pela pandemia.

A maioria dos grupos hoteleiros, incluindo os mais conceituados como o Four Seasons, apostaram na divulgação das medidas de higiene e segurança que adotaram, o que por um tempo foi uma estratégia inteligente e suficiente para recuperar a confiança dos consumidores. Entretanto, visto que o pico da pandemia passou e as medidas estão cada vez mais flexibilizadas, faz-se necessário a aplicação de novas estratégias.

A aposta agora é trabalhar em cima de sentimentos negativos que todos enfrentamos nos últimos tempos, como a ansiedade e o medo. Frases emotivas e que transmitem paz e segurança aos consumidores, como por exemplo "aqui é seu lugar para recomeçar" tem se mostrado eficazes nessa retomada.

Outra estratégia que tem sido aplicada entre vários grupos de hotéis, principalmente os pequenos, é a aquisição de hospedagem em toda a propriedade, ou seja, os clientes mais abastados financeiramente têm a oportunidade de alugar o hotel inteiro só para si se assim o desejarem.

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