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Comparativo entre as principais tendências no Atendimento ao Cliente 2019 e 2020



Início de ano inspira aquela vontade de se dedicar cada vez mais na maioria dos profissionais, despertando o desejo e a busca pelo aperfeiçoamento, independente da área de atuação. As pesquisas pelas principais tendências também aumentam, afinal ninguém quer ser ultrapassado por seu concorrente. Em um mundo de negócios cada vez mais competitivo, devemos sempre buscar diferenciação e excelência quando o assunto é atendimento ao cliente.


Analisamos pesquisas e relatórios de especialistas em marketing e atendimento ao cliente e destacamos as principais tendências para 2020 comparadas às tendências que marcaram o ano de 2019.


Sem dúvida alguma, o omnichannel prevaleceu em 2019. A prática já vinha sendo adotada em anos anteriores, mas ainda era uma realidade distante da maioria das marcas. Em 2019, a estratégia foi aplicada com maior força pelas grandes marcas, principalmente no mercado de luxo. Buscando aprimorar a experiencia do cliente, esta estratégia visa estreitar a relação entre os canais online e offline, facilitando e agilizando processos destinados ao consumidor. Em 2020, o atendimento omnichannel permanecerá sendo a principal tendência segundo os relatórios e pesquisas analisadas.


Em 2019, a tecnologia foi muito utilizada para personalizar a experiencia de compra dos consumidores, como a utilização de dados que aprimoravam a segmentação da publicidade online, por exemplo. Em 2020 a tecnologia segue em crescente expansão e a maior tendência será o uso de realidade aumentada, virtual e mista para provocar experiencias sensoriais marcantes, tornando a compra um momento emocional positivo memorável ao cliente.


Confira na tabela abaixo o comparativo completo entre as quatro principais tendências de 2019 e 2020:

Fontes: FGV; CMO; Gartner; ValueWalk

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