• Malu Albertotti

Como o mercado de luxo lida com as compras natalinas de última hora


A menos de uma semana para o tão esperado Natal, a estratégia do varejo de luxo é oferecer um atendimento omnichannel e facilidades na jornada do cliente.

Sempre existem os procrastinadores, aqueles que deixam para comprar presentes na última hora. A entrega da compra é um grande diferencial nessa época, que pode afastar ou encantar e fidelizar o cliente. Rich Siefert, consultor sênior da FitForCommerce - consultoria de comercio eletrônico – diz que os varejistas devem trabalhar com fornecedores comprometidos e com prazos acertados a fim de evitar atrasos, afinal, a entrega de um presente deve ser um momento de felicidade, não de estresse.

Técnicas como frete grátis, entrega no mesmo dia, entrega urgente e noturna, e consultoria para a escolha dos presentes são diferenciais impactante principalmente para os mercados de luxo e premium, considerando que são compostos por clientes exigentes e que valorizam o serviço prestado e a experiencia oferecida.

Outro fator decisivo é verificar se a equipe de atendimento ao cliente está preparada para lidar com imprevistos e auxiliar os clientes de forma proativa, amenizando possíveis transtornos que possam ocorrer.

Segundo a Federação Nacional do Varejo (EUA), as compras de natal começaram mais cedo esse ano, constatando que em 21 de novembro, metade dos consumidores já haviam realizado suas compras ou pelo menos iniciado.

A marca de luxo Salvatore Ferragamo enviou para seus clientes um e-mail com a seguinte frase: “Não é tarde demais para presentes de Natal”. Já a Louis Vuitton apostou em um e-mail mais dinâmico com um relógio que marca a contagem regressiva até os feriados. Além dessas chamadas, as marcas também enviam listas personalizadas com sugestões baseadas em dados coletados de preferencias do cliente.

Os consumidores de luxo se mostram disponíveis para pagar caro em envios urgentes, mesmo quando o envio normal seria gratuito. Sabemos que conveniência e exclusividade são a chave para o sucesso das grandes marcas de luxo, então conciliar itens que não são encontrados em qualquer lugar juntamente com a conveniência da entrega rápida e garantida é a aposta do mercado de luxo.

Fonte: Texto adaptado de Luxury Daily


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