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Hotelaria de Luxo: 5 erros comuns e como preveni-los.


Nem sempre os erros constatados pela equipe hoteleira serão os que mais incomodam os hóspedes. Muitas vezes uma simples “resposta errada” pode parecer o maior dos problemas para o hóspede. Aprenda a ler os sinais e previna os erros.

Fonte: Marta Otrebska (International Luxury Hotel Association

Nada melhor do que uma vasta experiência para agregar conhecimento aos profissionais de todas as áreas. Na rede de Hotelaria de Luxo a experiência é um dos mais valiosos recursos, pois a equipe tem constante contato com público, acelerando o conhecimento. Porém os cuidados devem ser redobrados, afinal nada mais complexo do que lidar com diferentes personalidades num mesmo espaço. Pequenos erros podem parecer negligência para os hóspedes e por isso a palavra de ordem para a equipe é: observar. Tom de voz elevado ou muito baixo, uso de gírias, e outros detalhes são exemplos que podem ser considerados erros pelos hóspedes. Dividir percepções com os colegas é uma ótima forma de aperfeiçoar o atendimento, pois todos da equipe poderão contribuir com suas avaliações a fim de aprimorar o atendimento. Conheça alguns “erros” comuns e formas de preveni-los:

Saudação Errada: para hotéis de luxo, é inaceitável errar a forma como a equipe dirige-se ao hóspede. Certificar-se a forma que o hóspede gostaria de ser chamado; empregar um título de respeito na comunicação; saber dar orientação correta de localização quando este chegar no hotel; são algumas formas de prevenir um desastre no primeiro contato. Treine com sua equipe a pronúncia dos nomes, a forma correta de cumprimentar (isto muda completamente dependendo da cultura do hóspede), e também como a equipe pode tirar dúvidas diretamente com o hóspede caso esteja faltando alguma dessas informações. Compartilhe todas as manhãs com a sua equipe uma lista com as informações sobre os hóspedes, como pronunciar nomes e palavras, dê espaço para que dividam suas percepções sobre os hóspedes – desta forma a equipe ficará mais motivada e confiante, oferecendo um serviço diferenciado.

“Desculpe, isso não está disponível”: esta resposta só deve ser dada em último caso. Qualquer membro da equipe deve ser criativo e pró-ativo para entregar soluções para os hóspedes, e sempre que a resposta negativa for a última opção, ela deve vir acompanhada de uma sugestão. Caso o funcionário não encontre uma solução, ele pode pedir uns minutinhos pra resolver e buscar ajuda com outros membros para encontrarem a melhor solução juntos. Um exemplo clássico é um restaurante que não pode preparar um dos pratos do menu – quando um cliente solicita este prato, a equipe deve informar que está em falta mas oferecer uma sugestão semelhante no mesmo momento. Faça dinâmicas de atendimento com sua equipe, convidando-os a simular situações onde exercitem sua criatividade e pró-atividade. Isto irá estimulá-los a buscar constantemente por soluções

Cuidado com algumas expressões: “Não há problema” é uma expressão muito usada, mas se você analisar detalhadamente verá que a palavra “problema” tem sentido pejorativo e representa que havia um problema que precisou ser resolvido. Então o mais simpático é responder com outras frases, como “certamente”, “você é muito bem-vindo”, “com todo prazer”.

Outra expressão muito utilizada é “deixe-me verificar”, utilizada em todos os níveis de serviço. Para diferenciar-se, oriente sua equipe para utilizar “Permita-me verificar”, uma forma mais elegante e qualificada de responder.

Abordagem: quando os hóspedes estão em uma conversa particular, evite ao máximo interrompê-los. Espere que algum deles faça um sinal positivo para a aproximação. Nada mais desagradável do que um membro da equipe interromper, mesmo que seja para servir. Oriente a sua equipe para ser o mais discreta possível e não prolongar sua presença quando observarem que os hóspedes estão em um desses momentos.

Padrões elevados: para quem atua no mercado de luxo, todo cuidado é pouco. Ações normais como mascar chiclete, pequenos erros de ortografia e até uma falta de lâmpada, podem ser motivadores da insatisfação dos hóspedes. Sua equipe deve ser orientada a observar todos os detalhes, desde a estrutura do hotel até um recado deixado na recepção. Divida sua equipe por categorias onde cada membro será responsável por verificar determinados produtos, para garantir que o atendimento será sempre impecável.

Esta lista poderia ser facilmente complementada, mas a proposta é salientar alguns hábitos diários que nem sempre são percebidos por um líder de equipe.

O ser humano tende a ter uma desculpa para cada situação. Infelizmente, isso só prejudica o time e reduz os padrões. O caminho de volta para a excelência é doloroso, desagradável, mas alimentado por energia positiva. Defina as expectativas e simplesmente motive, guie e reconheça a equipe para cuidar e encantar seus convidados.

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